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THE LAST MESSAGE(たぶん)

 投稿者:戸澤  投稿日:2009年10月20日(火)14時52分50秒
返信・引用
  みんなの手紙(はがき)読みました。こちらこそありがとう。

このご時世なんで会社は短期的な売上を求めてきます。
しかし教育は長期的にしか結果を出せません。
つまり上司の邪魔から店を守りながら長期と短期のバランスを取ることが支配人の役割になってきます。
そんな中でハロウィンの事を報告すると『ないわー』と一蹴されてしまいました。
でも絶対譲れないところだったので、ケンカして最後の会議を終えました。

正直不安でした。
『夢を今と繋げるマネジメント』なんて聞いたことも見たこともなかったからです。
みんなには実験台になってもらったけど(笑)根拠のない自身は何故かありました。
最近のみんなを見てて、いつか大根田さんを見返してやれると確信しています。

ハロウィンはぶっちゃけ失敗してもイイと思ってます。
今みんなに重要なのはプロセス。結果は出なくても、
『主体性を芽生えさせた第一歩』という成功体験が共有できただけで充分。
大根田さんの言うとおり和食でハロウィンは可笑しいかも知れない。
でも、今みんなに必要なのは主体性を促す『プロセスでの成功体験』なんです。

それを導いたトモヒロはギア2ndに入りました。

精神的な成長は他人が直接的に導くことはできないと言われています。
ただ『大人になるのを待つ』しかないそうです。
でも間接的に精神の成長を促すことができるとも言われてます。
その方法とは何か?

環境を創ることです。
ギア2ndに入った人を身近に置くことです。
恐らくこれからトモヒロを中心に化学反応的に全員のギアが上がっていくと思います。
恐らくこれから学校の友達を『こいつガキだな』と思う機会が増えると思います。
この成長こそが『自分レボリューション』。

よく言ってた『やらされ』からの卒業ですね。
みんな気付いてないだろうけど、ハロウィン企画を通じて醸成されたモチベーションが全ての行動に反映されてます。
声の張りが違う。表情が違う。瞳孔の開き方が違う。
チケットの渡し方に心が込もってる。
全ての基本事項のキレが違う。
事務所にいるだけで解ります。

遠藤支配人に、大根田さんに見せつけてあげて下さい。
みんなが自分のためにイキイキと働いている姿を。
遠藤さんが会議で大根田さんに、
『五反田のモチベーション凄いですよ』と言わせることができれば、
遠藤さんもみんなを守りやすくなるでしょう。

そしてみんなの更なる成長をずーっと願ってます。
『五反鍋予備校』での成長を。
 
 

■バリュー②:高い目標を持って自分を磨く

 投稿者:戸澤  投稿日:2009年 9月 6日(日)21時34分42秒
返信・引用
  2回のSTMを終え、以下の意見がまとまりました。
難しい内容だったので、再確認お願いします。

■決議事項(TODO)
・目標は次回フォーラム(2010年4月)に再設定する。
・そのためには12月や3月の売り時に大きく収穫することが重要。
・そのためには10月から売上を創る(種まき)施策が必要。且つA社員主体の。
・そのためには今月から五反鍋の『ウリ(アピールポイント)』をA社員が熟考することが必要。
・9月は全体課題を『ウリ(アピールポイント)の模索』に設定し、『脱:可もなく不可もなく店』。
・DVDに関しては、全員がゴールイメージを共有してないため、ピンとこない。
・まず撮影からスタートして、作品の完成イメージを共有する。
・そしてモチベーションの源泉にする。
・目標(フォーラム、DVD完成)の先にあるものはあくまで『未来への遺産』。
・トイレチェック時にドアノブを消毒する。

以上
 

■バリュー⑨:お客様の立場に立って考える

 投稿者:戸澤  投稿日:2009年 9月 3日(木)16時23分7秒
返信・引用
  ある店の店舗調査結果です。
以下大根田マネージャーのコメントです。

-----
来月の「心配り」の取り組みアドバイスです。ポイントはお客様との「エピソード」。
オペレーションフロー通りのサービス(目配り/気配り)を提供すれば概ね不満足を出すことなくお客様に食事を楽しんで頂くことはできます。
但し、これらのサービスだけで感動には到達しません。
なぜ感動がないかと言えばそれらの取り組みはお店からの指導によってなされたサービスにすぎず、お客様対お店の範疇内の取り組みだからです。
感動に到達するにはこれらの取り組みを発展させた個人(お客様)対個人(アドバイザー)の取組にしなければなりません。
難しく考えることはありません。
例えば「何か足りていない物はございませんか?」の台詞しか言えない人も居れば、
エピソード作りの為に「旬野菜の空心菜は召し上がっていただけました?」とその後のやり取りに布石を打ち、
「お味は如何でした?」とお客様とのかかわりをどんどん深めていく人も居ます。
要は目の前にいるお客様に対し未来を見据えた行動を取れているかどうかということ。
9月には是非このような行動が全員で取り組めるようになれることを願っています。
総括すると特に可も無く不可も無くといった印象の店になっています。これでは業績回復は望めない。
アピールポイントを絞り、全員で徹底して伝えていく行動と組織が必要です。
-----

もう一度原点に帰って考え直してみてましょう。
ブログのマネする必要はないです。
今このメンバーで。
この鍋食べ放題で。
五反田のお客様にBESTな商品、サービス、ホスピタリティ。
リピーターを増やすにはアピールポイントを何にしよう?

以上 五反鍋 戸澤
 

■バリュー②:高い目標を持って自分を磨く

 投稿者:戸澤  投稿日:2009年 8月21日(金)16時14分18秒
返信・引用
  今週、7月終了時点でのフォーラムランキングが発表されました!
結果は11位。前回6月時点では8位だったので3ランクダウン(泣)。
要因は
①人件費、原価がやや高い
②リピート率の低下
です。

残りはあと40日。8月の売上も予算比90%位とビミョー。。
一回仕切り直しとして、みんなが揃い始める9月頭にSTMを開催します。
そこでDVD計画をどうするか話し合いましょう。
(ちなみにビデオカメラは戸澤が買ってしまいました。11万円!)
今回を序章として来年4月のフォーラムを目指すか?
(正直今回は準備が遅すぎた…。)
監督はエディ監督に決定したので、
みんなか『こういう画を入れて欲しい!』とか、
曲は絶対コレ使って!とか、
提案したい所は監督に具申しましょう。

先日『居酒屋甲子園』という日本一の居酒屋を決定する大会に行ってきました。
そこのファイナリストの共通点はやはり『仲間の絆』、『苦難に立ち向かう情熱』でした。
DVDのゴールもそこ。
『仲間と苦難に立ち向かう軌跡を将来の糧として映像に残す』
そのために何をすべきか?
みんなで考えましょう。

以上
 

■バリュー②:高い目標を持って自分を磨く

 投稿者:戸澤  投稿日:2009年 7月16日(木)13時25分30秒
返信・引用
  再×100確認、『本当に毎日自分磨いてますか?』
日々機械のように鍋出して肉出して帰ってませんか?
認識し直して下さい。五反鍋は自分を磨く場所です。
お金が欲しいだけなら余所でやってください。
ってゆーのはみんな分かってると思いますが人間は弱い者。
ルーティン(日課)が単調だと忘れがちです。
気を付けましょう。

さて3ヶ月に一度の時給面談の時期です。
自分のビジョン(=夢)について考える時間を創り、前回と変化があれば話して下さい。
前回のコミット内容も進捗を確認します。
コミット内容が個人課題に反映され、更に終礼ノートに表れているか?
しっかり確認して下さい。

【日程】
所要時間は40分程度。
以下の時間から希望を選んで返信して下さい。
どうしても時間が取れない場合は8月頭に回します。

24日12~18時
25日12~16時
27日12~16時
29日12~16時
31日12~16時

【STM】
7月後半はテストなので8月1日(土)に開催したいと思います。
これについても参加の可否を返信して下さい。
時間は15~16時予定です。

以上
 

■バリュー⑨:お客様の立場に立って考える

 投稿者:戸澤  投稿日:2009年 7月12日(日)16時39分55秒
返信・引用 編集済
  第二四半期のAPをおさらいします。
以下の3つの基準を元にサービスを使い分けることです。
①新規/リピート
②客層/利用動機
③平日/金曜/土日

・新規/リピートのチギリを飛ばしてサーバーもどちらかが分かるようになりました。
・新規で食事利用の女性にはサラダお勧めができるようになりました。
・瑞貴はC接待宴会に対して極力寛げる部屋配置に改造してました。
・きたむーも接待に対して上下関係や上座/下座を意識したサービスをしてました。

そしてターゲットは、
メイン:団体宴会
サブ:小宴会

・万紀が領収書から判明した企業名を戸澤に教えてくれました。
・小宴会はA社員も次回のアプローチができるようになりましょう。
⇒『次回は是非会社の皆さんでいらして下さい!』
⇒『奥に団体個室もございます。予約できるので是非!』等。

どれもマニュアルには載ってないことですね。
しかしまだまだできることたくさんあると思います。
・新規×接待=ファース瓶ビールを二人掛かりで。
・新規×早く食べたい層=POS打ちは後で。
・リピーター×満足度高い=名刺2枚渡し。

マニュアルも使い分けてますか?
・リピーター=カスターセットの紹介。
・リピーター×土日=デザートお勧め。
・新規×会話がまだ弾んでない=自己紹介。

3ヶ月かけてもっと掘っていきましょう。
イメージとしては、
『終礼ノート自体が五反鍋オリジナルマニュアル』
みたいな感じです。
 

■バリュー⑨:お客様の立場に立って考える

 投稿者:戸澤  投稿日:2009年 6月25日(木)23時46分0秒
返信・引用
  五反鍋売上大ピンチです。
今月は500万円と過去最低レベルの結果。
7~9月も明るいニュースはありません。
この3ヶ月は一年の中で1番売上の少ない四半期になります。
基本シフトは最低限の人数で作成して予約が入る度にみんなにお願いするスタイルもしばらく続くと思いますのでご協力お願いします。

しかーし!
弱音ばかりも言ってられません!
みんなが少しでも多くシフトに入れるようにするために作戦立てたのでストアで発表します。
その作戦の一つに『卓毎のサービス使い分け』というのがあります。
卓毎にサービスを使い分けるにはお客様の情報が多ければ多いほどやりやすくなる。
では、お客様の情報をゲットする方法は?
ゲットした情報を誰と共有する?
どういうセリフで共有する?
共有した後何をしてあげる?
こういった今までアバウトにやっていた事を仕組化し、全社員で実施したいです。

例えば…。
新規のお客様には『野菜市場はサラダでも召し上がれますよ』とか、
リピーターのお客様には『最近ドレッシング増やしてみたので是非お試しください!』とか。
こんなマニュアルに無い所まで突き詰めるサービスが求められています。
もっとみんなでストアで案を出し合って『この店すげ』って思われる店にしましょう!
YES、WE CAN!(いまさら)。
 

■バリュー⑦:笑顔と心で接する

 投稿者:戸澤  投稿日:2009年 6月11日(木)16時50分46秒
返信・引用
  先週の続き。
では団体様が一つ入るとどれだけ勤務時間が使えるのか知っときましょう。
例えば最近陽平がサークルで10万円使ってくれました。
人件費は約30%なので3万円分のゆとりができます。
つまり30時間分です。
まーでも全部使うと利益と保険がなくなってしまうので…。
少なく見積もっても10時間分。つまり二人シフトインできる余裕ができるわけです。
特に土日は予約もないため売上予測が本当に難しくて5人か6人かシフトでいつも迷う所です。
『やられたくないから6人にしたいけど売上低かったら取り返しのつかないミスになってしまう…。』
『でもこの前陽平様が使ってくれたから土日6人で攻めよう!』ってな感じでシフトを作るわけです。
そんな裏事情も踏まえ、リアルな笑顔とリアルな『ありがとうございます!』でお客様に接しましょう。

ということで、
お客様と会話してホスピタリティを発揮し、平日に団体予約を誘致することで、
接客能力が飛躍的上がり、カットが減り、多人数で楽しく快適に働ける。
というお話でした。
 

■バリュー⑧:お客様の声を聴く

 投稿者:戸澤  投稿日:2009年 6月 6日(土)14時27分22秒
返信・引用
  今回もあるコラムの引用です。
――――――――――
あなたが与えたいモノを与えるよりも、相手が欲しいモノを与えた方がいい。
いくらクオリティが高いモノを提供しても相手が欲しいモノじゃなかったら喜びは半減する。
相手が何が欲しいのかを感じて、聞いて、調べて、それを相手に提供やプレゼントしてあげよう。
あなたらしさのエッセンスをそこに添えてあげるとさらに喜んでくれるはず。
“相手が欲しいモノを知るために何ができますか?”
――――――――――
サービスが自己満足になってませんか?
『あれだけやってあげたのに8点かよ…』が最近多くないですか?
お客様が何を求めているのか感じて、聞いて、調べましょう。
一番の近道は会話ですね。
『お近くの会社なんですか?』
『今日は何のお集まりですか?』
情報があればある程それに合わせた良いサービスができます。
おさらいしましょう。
全員への共通のマニュアルが『サービス』。
一卓一卓異なるおもてなしが『ホスピタリティ』です。
昨日も瑞貴と將斗がエレベーター前のお見送り時にお客様と楽しそうに会話していました。
あるべき姿ですね。
そこにトドメで、
『個室もあるので今度会社のみなさんで是非!』
なんて言えたら売上はどんどん上がっていくでしょうね。
五反田には24名規模の個室というのはあまりないそうで、結構喜ばれます。
バシバシ紹介していきましょう!
 

■バリュー④:相手の話を聴く

 投稿者:戸澤  投稿日:2009年 5月29日(金)22時59分17秒
返信・引用
  まず前回のコミット、マスクの件ですが翌日即売り切れだったので未達成ですスイマセン。
さて、今回は『すごい会議』というヒット本を生んだ大橋さんという人のエピソードです。
以下、引用です。やや長めです。m(_  _)m

ある日、大橋さん宅で何度目かの引っ越しを行った。午後1時半に業者が来るはずなのに、3時半にやってきた。遅刻の詫びも言わないので、「なんだ、こいつら」と腹立たしく思いながらも、せめて作業だけは気持ちよくやってほしい一心で、注意するのを我慢して作業にとりかかった。ところが作業のレベルも低い。タンスを運ぶときに衣類がバラバラとこぼれ落ちたりする。あげくの果ては、ベッドが二階から下ろせないと言いだした。いったんバラしてから下ろし、あとは転居先で家具業者を呼んで組み立ててもらうしか方法がないという。
「おっかしいよ、ここへ引っ越す時にはちゃんと入ったんだから」 「入ったとおっしゃいましても、ほら、この通り!」と業者はタンスをどんな角度にしても下ろせないことを証明する。・・・
さてそんな最悪の引っ越しが始まったら、あなたならどんなカードを切る?
1.険悪になるのを覚悟で、こちらの不満をぶつけ、ちゃんとやらせる(やってくれれば、だが)
2.我慢する(今回は不運だったと悟り、彼らにすべて任せる)
3.業者にクレームをつけ、メンバーチェンジまたは、契約解除する(お客として正当な権利を行使する)
4.その他
私なら「3」のカードをちらつかせ、まず「1」のカードを切る。それでも改善しなければ本当に「3」のカードも切る。「2」はあり得ないし、「4」は何も思いつかない。
この時、大橋さんは「4」を選んだという。大橋さんの家族と引っ越し業者の全スタッフあわせて数人で「すごい会議」を開いてしまったのだ。
チームリーダーとおぼしき人に向かってこう言った。「あの、ちょっと手を止めて5分間僕に時間をくれますか?」
「え?」
「みんなをここへ集めてほしいのです」
「なにをするのですか?」
「お願いだから集めてください」
「・・・、分かりました。5分ですね」「おい、みんな集合」
関係者が勢揃いした。ファシリテーターの大橋さんは、全員に質問した。
「私たち家族も、あなたがたも引っ越しを何度も経験されていると思いますが、今日の引っ越しは10点満点で何点をつけられますか?点数をこのメモ用紙に書いてください」
「なにが始まるんだ」という顔をしながら、皆、点数を書きそれを発表した。業者は全員が、6点か7点だった。大橋夫妻はふたりとも最低の1点だった。
「では次の質問をします。どのようにしたら、今日の午後○時の時点で過去最高の20点(満点の倍)をつけられるようなスゴイ引っ越しができるかを考えてくれませんか」
最初、彼らの反応は否定的なものだった。こんな時間はもったいないと言わんばかりの顔つきをしていたという。
だが話の内容が、お客の叱責や一方的な要望ではないと分かりだした。話題が自分たちの仕事がより気持ちよくなり、なおかつ誇りを感じられるものになり、しかも感謝されながら早く帰宅できる方法を考えるものだと分かり、積極的に発言するようになった。
それから30分後、下りないと言っていたベッドは下りた。二階のサッシを外し、クレーンで釣り下ろす方法を誰かが考案したのだ。二度と衣料がタンスからこぼれ落ちることもなくなった。彼らはプロと呼ぶにふさわしい仕事をしはじめた。数時間後、すべての引っ越し作業を完璧な状態で終え、全員でちょっとした打ち上げをやった。
そこで始めて遅刻した理由を尋ねると、彼らは15時半と聞いていたので、定刻にきたつもりだったと分かった。13時半と3時半、ありがちな連絡の行き違い。
サンドイッチをほおばりながら、彼らは「こんな楽しい引っ越しは初めてです」と異口同音に感想を述べた。
「また会おう」「ええ、是非」と大橋家と業者。それは中学校の卒業式のような、目頭が真っ赤になる別れであったという。

以上です。
『やらされ』と『自発性』の差がみんなに与える影響がどれだけあるかを考えると怖いですね。
明日のストアのメインは、
『バリュートーク(お客様の立場に立って考える)』と『終礼で溜まった問題点の討議』です。
すごい会議にしていきましょう!
 

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